Il mandato di Telefono Azzurro per la gestione del 114 — Emergenza Infanzia, che prosegue ininterrottamente dal 2003, a fronte di bandi di gara triennali aggiudicati all′associazione per la competenza dimostrata ed offerta nel campo delle linee d′ascolto, è scaduto lo scorso 31 dicembre 2009. La scadenza del mandato, tuttavia, non compromette la funzionalità del servizio a fronte di una proroga di quattro mesi, grazie alla quale si manterranno attive le posizioni di collaborazione professionale utili ad un corretto funzionamento del servizio, in attesa del nuovo bando. Insieme a quest′ultimo, si sono evidentemente esauriti alcuni rapporti di lavoro che coinvolgevano risorse a tempo determinato fino al 31 dicembre 2009, risorse impiegate nella risposta telefonica di primo livello di accoglienza della chiamata. Questa attività continuerà ad essere garantita da Telefono Azzurro, con gli stessi livelli di qualità ed efficacia, anche attraverso l′impiego di Volontari del Servizio Civile Nazionale debitamente formati, coordinati e supervisionati da personale senior specializzato attivo presso le sedi di Palermo e Milano, senza con ciò dimenticare una rete molto più ampia di emergenza costituitasi negli anni anche nelle altre sedi italiane, ad esempio Firenze, Roma, Padova e, ultimamente, Napoli. (...)
Il servizio, infatti, che ha sempre avuto, e ha tuttora, a disposizione un numero rilevante di risorse per una corretta garanzia di efficienza e funzionalità, non si distingue solo per il primo livello di risposta telefonica, ma soprattutto per il secondo livello di risposta che garantisce un intervento di carattere differente, e si caratterizza per la conseguente sinergia con personale di altre aree di pertinenza non telefonica, e per il coinvolgimento di una rete di Servizi e di Organi di competenza atti ad assicurare l′intervento in emergenza nei confronti di bambini in grave stato di abuso e maltrattamento.

Il 114 — Emergenza Infanzia continuerà ad essere tutto questo, con la certezza della continuità del servizio, in attesa del nuovo bando di gara. Le scelte del Servizio 114 — Emergenza Infanzia, dettate in parte da necessità di tipo economico, non toccheranno quindi minimamente l′eccellenza e l′unicità dello stesso. COMUNICATO degli ex dipendenti del Servizio 114 
In riferimento a quanto affermato dalla Dott.ssa Massai, Direttore Esecutivo dell′Ente Morale "SOS Il Telefono Azzurro", le Organizzazioni Sindacali rispondono che quanto da lei sostenuto non corrisponde a fatti realmente accaduti. I 25 operatori, cui non è stato rinnovato il contratto, non si occupavano delle risposte di primo livello, ma della gestione autonoma di casi quali situazioni di abuso fisico e sessuale, violenza domestica, tentati suicidi. Quest′ultimi sono soltanto alcuni esempi di tipologie di casi, ma ciò che si intende sottolineare è che l′operatore di risposta telefonica svolgeva la propria attività, interfacciandosi direttamente con l′utente (minore e/o adulto che segnala una situazione di emergenza a danno dei minori), instaurando con questo una relazione empatica e raccogliendo le informazioni necessarie per l′attivazione delle Agenzie Territoriali (Forze dell′Ordine, Servizi Sociali, Procure e Tribunali etc..) al fine di garantire un′adeguata presa in carico e tutela del minore in oggetto.
Nella maggior parte dei casi, inoltre, a seguito di un confronto con i Capiturno, era lo stesso Operatore di Risposta telefonica ad attivare le Suddette Agenzie. A dimostrazione di ciò possono essere chiamate in causa le stesse Agenzie territoriali con le quali, di volta in volta, gli Operatori hanno preso contatti e, in ultimo, le relazioni cartacee adeguatamente conservate negli appositi dox cartacei che si trovano nelle Centrali Operative del Servizio 114 Emergenza Infanzia.
Gli operatori di risposta telefonica cui non è stato rinnovato il contratto, rappresentati dai Sindacati, manifestano la propria indignazione per la modalità con cui l′Ente sta cercando di giustificare il suo operato sminuendo la LORO professionalità e sottacendo (se non addirittura smentendo) quanto realmente verificatosi.

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